Umzug Telekom – Teil 10

Endlich! Die alte Nummer ist wieder da! Man ahnt es kaum, aber nach 3 Monaten und einer Woche hat der Pinke Riese es dann doch hinbekommen.

Als ich den Brief öffnete und las “…. 12 Euro für Ihre neue Rufnummer ….” ist mir natürlich spontan der Kragen geplatzt und ich sah mich schon wieder in der Hotlinewarteschlange der Hölle, aber als ich die Nummer sah, wusste ich was passiert war.

Der/die geübte TelekommitarbeiterIn kann natürlich nicht einfach auf den Button “Jetzt bitte Arnim seine alte Telefonnummer wiedergeben” klicken, sondern muß auf den “Neuer Auftrag mit neuer, zusätzlicher Rufnummer” Button klicken. Und?!?! Genau! Damit wird automatisch der “Rechnung schreiben” Button geklickt.

Das habe ich dann gleich mal bei @telefkom_hilft auf Twitter beanstandet und die versprachen mir, sich darum zu kümmern. Das machen sie auch üblicherweise, denn wenn man es zu @telekom_hilft geschafft hat, ist man in der Hotline-Hierarchie gleich mal 10 Stufen über der Telefonhotline (denn die können nur weiterleiten, oder auflegen).

Meine Güte, was hat mich das Nerven gekostet. Dabei wollte ich doch nur umziehen. Gibt es auch ein lessons-learned?

Ja!

  1. Nicht an den Telekom-Laden in Lüneburg wenden. Nein. Nicht!
  2. Gleich die Hotline anrufen und das Umzugsteam verlangen.
  3. Temporäre Rufnummern sind Mist, funktionieren aber.
  4. Wenn bei Problemen jemand an der Hotline vorschlägt, daß man ja Internet über LTE oder (noch cooler) Satellit beziehen könnte – und das obwohl die Nachbarn alle VDSL 50 haben – laut lachen und NEIN sagen. Könnte aber sein, daß man danach aus der Leitung fliegt oder zur Disposition durchgestellt wird (mir passiert).
  5. Kabel-Deutschland/O2/Vodafon sind auch nicht besser.
  6. Ralf Hoßbach – der angebliche Leiter des Kundenservice – existiert nicht. Obwohl er “Es tut uns furchtbar leid”-Briefe verschickt.
  7. Einfach nicht umziehen.

Das war hoffentlich das Ende der Telekom-Umzugsgeschichte.

 

Umzug – Telekom Teil 9

Letzte Woche bekam ich mal wieder einen Anruf von der inzwischen altbekannten Telekom-Hotline Nummer. Ich stelle mich schon auf Probleme ein, die – man ahnt es – plötzlich aufgetaucht sind und mit unserem verbockten Umzugsauftrag zusammenhängen.

Das war falsch gedacht! Was ich stattdessen erhielt, war ein Anruf eines Technikers(!) – nein, eines freundlichen(!) Technikers(!). Dieser informierte mich darüber, daß er (persönlich!), am 19.8. unseren Anschluß auf vdsl50 umschalten werde. Ich war beeindruckt. Sollte ich wirklich mal jemanden am Telefon haben, der weiß, was er tut und dieses auch noch kann/darf/wirklich macht? Jemand der nicht nur ein anderes Team informiert, jemand der nicht nur “ein Ticket aufmacht”, jemand der etwas bewirken kann? Anscheinend war das wirklich der Fall!

Wir haben uns sogar noch über den Typ unsere Fritzbox unterhalten, besprochen wie alles angeschlossen werden soll usw. usw. Der Mann hatte echt Ahnung! So etwas gibt es noch bei der Telekom? Gefühlt ist das ja nur noch ein Haufen Hotline-MitarbeiterInnen, die nichts weiter tun als die KundInnen hinzuhalten, Versprechen zu machen, Tickets aufmachen usw. usw. usw. usw.

Ich äußere jetzt mal einen Verdacht: Hätte ich gleich vor(!) dem Umzug mit dem Techniker gesprochen und hätte er einfach unseren Anschluß an die neue Adresse umgezogen, wir hätten zeit zwei Monaten problemlos unseren neuen Anschluß mit VDSL100 und der alten Nummer.

Aber die Telekom baut ja ein riesigen Ding an Hotlines, MitarbeiterInnen und sonstigem Blödsinn vor ihren KundInnen auf, so daß bloß niemand Kontakt zu den Leuten bekommt, die die Arbeit machen und davon auch Ahnung haben – meint: Menschen, die Kabel in die Hand nehmen, Verteilerkästen und Vermittlungen von innen kennen und wissen, wie man einen Router (einen echten, nicht so ein Ding für zu Hause) programmiert.

Unsere Firmen werden nur noch von irgendwelchen MBA-Spinnern geführt, die Zahlen, SOPs und Prozesse sehen. Wie das Geschäft läuft und wie es bei den KundInenn ankommt, interessiert nicht. Oh, vielleicht doch! Denn dazu gibt es ja noch die Leute von der Umfragehotline, die mich angerufen hat und Fragen stelle, die eigentlich nicht zum Kern des Problem vorgedrungen sind. Ich wurde z.B. nur über den Anruf des Technikers befragt. Das eigentliche Problem – der Gesamtprozess – ist nicht zur Sprache gekommen.

Leute, so wird das nichts mehr.